- 맞춤형 추천 시스템: 고객의 이전 구매 이력과 브라우징 행동을 분석하여, 개인별 맞춤형 제품을 추천해주는 시스템을 자사몰에 도입하면, 고객은 자신에게 더 적합한 제품을 쉽게 발견할 수 있을 것이다. 또한 사용자 친화적인 웹사이트 디자인, 직관적인 내비게이션, 빠른 로딩 속도 등을 통해, 구매 과정을 간소화하고 고객 서비스를 강화하는 것도 고객의 긍정적인 경험을 강화하고 관계를 개선할 수 있다.
- 자주 묻는 질문(FAQ) 및 실시간 고객 응대: 제품 사용, 배송, 반품 등에 대한 자주 묻는 질문과 답변을 정리하여 FAQ를 제공하고, FAQ로 해결하지 못한 문의에 대해선 실시간 채팅 기능을 추가하여 신속하게 대응해야 한다. 이렇게 고객이 제품에 대한 궁금증을 즉각적으로 해소할 수 있으면, 지속적인 구매 결정에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
- 그런데 챗팅뿐만 아니라 전화응대도 중요하다. M사는 전화응대가 시간을 많이 소모한다는 이유로 고객상담실 직원들의 전화응대를 금지시켰다. 오직 채팅이나 이메일 응대만 하라는 명령이었다. 그 바람에 인터넷에선 전화도 안 받는 회사, 응대도 안 하는 나쁜 회사로 많은 불만이 쌓이기 시작했는데, CEO는 신경도 쓰지 않았다. 지금은 아직 적은 불만일지 모르겠지만, 나중엔 주먹만한 눈덩이가 쌓인 것이 눈사태가 되어, 회사에 큰 타격을 줄지도 모르는 일이다. “고객은 항상 옳다.” 제발 이 말만은 명심하자.
- 고객 후기 및 사례 공유: 제품을 사용한 고객의 후기나 사진을 웹사이트에 게시하고, 우수 후기 작성자에게는 추가 혜택을 제공한다. 실제 사용자의 경험은 신뢰를 구축하고 다른 고객의 구매를 유도한다. 하지만 이미 앞서 얘기했지만 진실성이 없는 가짜 후기는 오히려 독이 될 수도 있다는 사실을 명심해야 한다.
- 구독 서비스: 유료회원으로 가입하면 정기적으로 신제품을 배송 받을 수 있고, 특별한 이벤트나 할인행사의 혜택을 받을 수 있는 구독 서비스는 고객의 이탈을 방지하고 충성고객으로 이끌어준다. 특히 화장품업계에선 매달 다양한 화장품 샘플을 제공하는 뷰티 박스 구독 서비스나, 신제품을 무료로 사용해 볼 수 있는 구독 서비스도 운영할 수 있다.
- 시즌별/테마별 프로모션: 자사몰에서 상시적인 할인행사는 브랜드 이미지에 좋지 않다. 그래서 계절별, 휴가철, 발렌타인 데이나 크리스마스 같은 특별한 날에 맞춰 테마별 기획행사를 진행하는 것이 좋다. 시즌별로 고객에게 한정판 제품 출시, 특별할인, 기프트 세트 제공 등의 행사를 통해 고객의 관심을 계속 유도하고 매출을 늘릴 수가 있다. 하지만 지속적인 행사는 고객을 식상하게 하고, 행사 때를 기다렸다가 구매하는 패턴을 형성하게 하므로, 정기행사이외의 잦은 행사는 자제하는 것이 좋다.
- 푸쉬 메시지 및 이메일: 고객에게 메시지나 이메일(DM)을 보내는 것이 이외로 고객과의 지속적인 관계유지 및 구매전환을 높인다. 신제품 소개, 프로모션, 이벤트 정보 등을 제공하여 재방문을 유도하는데, 특히 단체 이메일 보다는 고객의 관심사와 구매 이력에 기반한 개인 맞춤형 메시지나 이메일을 발송하는 것이 좋다. 예를 들어, 특정 제품에 관심을 보인 고객에게 해당 제품의 사용법, 관련 제품 추천, 할인 정보 등을 포함한 이메일을 전송하면 더욱 효과가 좋을 것이다.
이렇듯 자사몰은 브랜드 스토리와 정체성을 전면에 내세울 수 있는 공간으로서, 웹사이트 디자인, 콘텐츠 등을 통해 브랜드만의 독특한 경험을 제공하는 차별화된 브랜드 이미지 형성과 충성고객의 확보에 목적을 두고 고객을 유입하고 지속적인 관계를 유지하는 방향으로 운영하는 게 좋을 것이다.
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Personalized Recommendation System
By analyzing customers’ previous purchase histories and browsing behaviors, a personalized recommendation system can be implemented on the company’s own mall, helping customers easily discover products that are more suitable for them. Additionally, improving user experience through user-friendly website design, intuitive navigation, and fast loading speeds can simplify the purchasing process and strengthen customer service, thereby enhancing positive customer experiences and relationships.
FAQ and Real-Time Customer Support
Provide a FAQ section that addresses common questions about product usage, delivery, returns, etc., and add a real-time chat function for inquiries that cannot be resolved through the FAQ. Quick responses to customer queries can positively influence their decision to continue purchasing. Besides chat support, phone support is also crucial. Company M banned phone support for their customer service staff, citing the time consumption, and only allowed chat or email support. This led to many complaints online about the company being unresponsive, which the CEO ignored. Small complaints can snowball into a larger issue, potentially causing significant damage to the company. “The customer is always right.” Remember this.
Customer Reviews and Case Sharing
Post customer reviews and photos on the website, offering additional benefits to those who write excellent reviews. Real user experiences build trust and encourage others to make purchases. However, it’s important to remember that fake reviews lacking authenticity can be detrimental.
Subscription Services
Paid membership can include regular deliveries of new products and special benefits such as event invitations or discount offers. Subscription services prevent customer attrition and foster loyalty. In the cosmetics industry, services like monthly beauty box subscriptions or free trials of new products can be offered.
Seasonal/Themed Promotions
Constant discount events on the company’s own mall can harm the brand image. Therefore, it’s better to conduct themed events for special occasions like seasonal changes, holidays, Valentine’s Day, or Christmas. These events can include limited edition product launches, special discounts, and gift sets, continually engaging customers and boosting sales. However, frequent events outside of regular ones should be avoided as they can make customers accustomed to waiting for promotions, affecting regular sales patterns.
Push Notifications and Emails
Sending push notifications or emails (DM) to customers can surprisingly enhance customer retention and conversion rates. Introducing new products, promotions, and event information can drive repeat visits. Personalized messages or emails based on customer interests and purchase history are more effective than mass emails. For example, sending an email with usage tips, related product recommendations, and discount information to customers who have shown interest in a particular product can be very effective.
Thus, the company’s own mall should operate with the aim of attracting customers and maintaining ongoing relationships, by using it as a space to prominently showcase the brand story and identity. The website design and content should offer a unique brand experience to build a differentiated brand image and secure loyal customers.