3. 가는 말을 곱게 했다고 오는 말도 곱기를 바라지 말라. 주는 만큼 받아야 된다고 생각도 하지 말라.
거래선 개척은 어머니의 내리사랑처럼 그저 아낌없이 주는 나무가 되어야 한다. Give & Take처럼, 주는 만큼 받아야 된다고 생각조차도 하지 말아야 한다. 더욱이 나는 좋게 얘기했어도 상대방에선 무례한 응답이 돌아올 수도 있다. 내가 아무리 정중히 말했다 해도, 상대방 입장에선 듣기 싫은 소리일 수도 있기 때문이다.
그래서 영업의 관점은 내가 아니라 항상 고객에게 있어야 한다. 고객의 입장에서 그럴 수도 있음을 생각해야 한다. 영업은 섬세하게 사람의 행동과 마음을 다룰 줄 아는 심리학자이기도 하면서, 스스로 마음을 다치기도 하는 감정노동이기도 하다.
1988년에 내가 LG전자(금성사)에 입사하여 처음 영업을 했던 때만 해도, 영업은 술 잘 마시고 사람과 잘 어울리는 외향적인 사람이 가는 곳이었다. 나도 처음엔 그런 사람 중의 하나라 생각했지만, 다분히 깊은 감성을 가지고 있었던 나는 상당히 마음을 다치고, 결국 만 2년만에 회사를 떠나고 말았다. 그러나 지금 21세기는 다르다. 발로 뛰는 영업은 점점 멀어지고 있다.
ICT의 발달은 국가 간 경계를 허물었으며, SNS와 카카오톡으로도 충분히 영업이 가능한 시대이다. 물론 어떤 영업이든 직접 1:1 대면하는 것이 가장 좋지만, 어느 정도 만나고 관계만 잘 쌓아진다면 굳이 꼭 만날 필요도 없는 것이 요즘 영업이다.
그래서 더 쉬워진 만큼 섬세해야 한다. 필요한 정보를 시기적절 하게 제공해야 하고, 끊임없이 관심을 유도할 수 있는 이벤트를 줘야 한다. 그런데 그게 자칫 스팸이 되어 고객을 피곤하게 한다면, 오는 말이 고와질 수 없는 것이다. 그런데 그런 싫은 소리보다 아무런 대꾸도 없는 경우도 있다. 사실 난 차라리 냉정한 거절의 말이 대꾸조차 없는 것보다 더 좋다. 최소한 거절은 생각이라도 해본 것이겠지만, 아무 응답이 없다는 건 완전히 무관심하다는 것이기 때문이다.
때론 어떤 사람은 거절을 하기 어려워 무응답으로 거절을 표하는 것일지도 모르겠지만, 그건 제안한 사람의 성의에 대한 가장 안 좋은 방법이다. 왜냐하면 세일즈맨은 언제 대답이 올지 몰라 노심초사하며, 기대를 버리지 않고 기다리기 때문이다. 그렇게 어떤 거래처의 기다림의 세월을 낚다가 더 큰 기회를 놓칠 수도 있다.
그래서 난 딱 1주일 기다려도 아무 대답이 없으면, 내가 먼저 무시해버리고 다른 고객을 찾는다. 1주일의 시간이면 아무리 바쁘더라도 충분히 생각하고도 남을 시간인데, 대답조차 없다는 건 이미 물 건너간 일이라 생각하기 때문이다. 앞서 말했지만 영업은 이제 육체가 아닌 감정 노동이다. 이 고객에게 치이고 저 고객에게 치이고, 회사에 들어와서는 상사에게 치이고…
그런 감정을 스스로 다스리고 풀어서, 아무 일도 없이 버릴 줄 알아야 오랜 기간 영업으로 승부를 낼 수 있을 것이다. 결국 끈질김을 이길 수 있는 것은 아무 것도 없다.
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3. Don’t expect kind words in return just because you spoke kindly. Don’t think you should receive as much as you give.
Developing business relationships should be like a mother’s unconditional love, like a giving tree that gives without expecting anything in return. Don’t even think about it as “Give & Take”, where you should receive as much as you give. Moreover, even if you speak nicely, you might receive a rude response from the other party. No matter how politely I speak, it might be unpleasant to hear from the other person’s perspective.
Therefore, the perspective in sales should always be on the customer, not on oneself. You should consider that it could be understandable from the customer’s point of view. Sales requires being a psychologist who can delicately handle people’s behaviors and hearts, while also being emotional labor that can hurt one’s own feelings.
When I first started sales after joining LG Electronics (then Goldstar) in 1988, sales was a place for extroverted people who were good at drinking and socializing. I initially thought I was one of those people, but as someone with quite deep emotions, I ended up getting hurt emotionally and left the company after just two years.
However, the 21st century is different. Face-to-face sales are becoming less common. The development of ICT has broken down national boundaries, and it’s now an era where sales can be conducted sufficiently through SNS and chat apps. Of course, direct one-on-one meetings are best for any kind of sales, but these days, once you’ve met and built a relationship to some extent, there’s not necessarily a need to meet in person for sales.
That’s why sales need to be more delicate as they become easier. You need to provide necessary information in a timely manner and continuously offer events that can attract interest. However, if this inadvertently becomes spam and tires out the customer, you can’t expect kind words in return. Sometimes, there’s no response at all, which can be worse than an unpleasant reply. In fact, I prefer a cold rejection to no response at all. At least a rejection means they’ve given it some thought, while no response indicates complete indifference.
Sometimes, people might express rejection through non-response because they find it difficult to reject directly, but this is the worst way to respond to someone’s sincere proposal. This is because the salesperson anxiously waits, not knowing when an answer will come, and doesn’t give up hope.
By waiting like this for a potential client, you might miss out on bigger opportunities. That’s why if I don’t get any response after exactly one week, I take the initiative to disregard them and look for other customers. A week is enough time to think it over no matter how busy one is, so no response means it’s already a lost cause.
As mentioned earlier, sales is now emotional labor rather than physical labor. Getting beaten down by this customer and that customer, and then by superiors at the company…
One needs to know how to manage and resolve these emotions on their own, as if nothing happened, to be able to compete in sales for a long time. In the end, nothing can beat persistence.