중국에서 창업 후 2년간 입에 달고 살았던 말이 있었다. 바로 문제의식이다.
매월 매출마감 당일에 닥쳐서, 하겠다는 매출목표와 달리 실적을 크게 펑크내는 대리상이 있었다. 사실 그곳은 몇 달 전부터 문제가 감지되었던 곳이었다. 교육팀, 영업지원팀, 심지어는 다른 영업팀의 팀장들이, 그 대리상이 좀 뭔가 이상하다는 소리를 내가 들은 것만도 세 번이나 됐었다. 하지만 그곳을 담당하는 영업책임자만이 곧 실적이 잘 올라 올 것이니, 조금만 기다려 달라며 여러 의견을 듣지 않았다.
참다 못한 내가 결국 한 마디를 했다. 다른 팀장들이 이구동성 그러면 이미 문제가 감지된 것이니, 너무 대리상 말만 듣지 말고 문제의식을 가지고 들여다 보라고 말한 것이다. 그러나 그는 걱정 말라고 하며 무사태평이었다가, 결국 그 대리상의 매출이 하나도 발생하지 않는 사태가 발생하였다. 이는 분명 다른 회사제품을 사입해서 판 게 틀림없었다.
사무실 임대료 등 각종 지원을 우리회사에서 받고는 다른 회사 제품을 판다는 게 말이 되는가? 이런 걸 모르고 있다는 건 바로 담당자의 문제의식이 있고 없고의 차이이다.
그리고 문제의식이 없다는 것은 그 만큼 목표에 대한 책임의식도 없다는 것이다. 문제는 문제로 봐야 비로소 문제가 되는 것이지, 문제를 아무 책임감도 없이 보면 눈에 보이는 문제도 더 이상 문제가 아닌 것이다.
1970년대 기상학자인 에드워드 로렌츠는 브라질의 나비 한 마리의 날개 짓이 택사스에 토네이도를 불러 일으킬 수 있다라는 나비효과를 발표했다. 참 말도 안 되는 말인 것 같지만, 그는 수 많은 기상 데이터의 1/1,000의 오차에도 바람의 방향이 바뀌고 예측할 수가 없다는 과학적 증명을 통해, 나비효과는 마치 작은 눈 덩어리 하나가 불어나 눈사태를 야기할 수도 있다고 하였다. 즉, 초기의 아주 미미한 차이가 시간이 갈수록 증폭되어 결과적으로 걷잡을 수 없는 차이를 만든다는 것을 의미한다.
문제의식은 그 눈덩이가 더 커지기 전에 미연에 방지하는 것이다.아니 눈덩이 조차 발생하지 않도록 막는 것일지도 모른다.
빙산의 일각만을 보듯이 현상과 사물을 피상적으로 바라 보기만 하고, 그 깊은 내면의 본질을 파악하려는 노력을 하지 않는다면, 절대로 문제를 발견할 수가 없다. 문제의식이란 내가 처한 상황에서 생기는 어려움이 어떤 이유인지를 알기 위한 끊임없는 탐구생활이다.
토요타 웨이(Toyota Way)에서는 직원들에게 왜(Why)를 항상 다섯 번 외치라고 주장한다. 그만큼 눈에 보이는 현상의 본질적 이슈를 찾기 위해 생각하고 생각하기를 반복해야 한다는 말이다.
문제는 항상 내가 속한 현장에 있고, 결국 그 답도 바로 그 현장에 있다. 아무도 대신 그 현장 속에 뛰어들기 전에는 문제를 발견할 수도 없고 해결할 수도 없다.
그런데 사람들은 그걸 모르고서, 아니 어쩌면 알면서도 골치 아프거나 귀찮아서, 자꾸 자기 편한대로 현장 밖에서 문제를 찾고 해결하려는 경향들이 있다. 그러다 보니 아주 단순한 문제도 점점 복잡해진다.
이렇게 문제가 복잡해지니 해결방법도 복잡해지고 결국은 흐지부지 실행력도 떨어지게 되어 결과없는 답만 되뇌이고 마는 것이다. 그래서 그 현장 속에 있는 나 자신이 강한 책임의식을 가지고 있어야, 문제를 찾아 내고 해결도 할 수 있는 것이다.
중요한 건 행동이다. 그리고 우리를 행동하게 하는 원동력은 무척 단순하다. 바로 책임의식으로 발견하는 문제의식이다. 그래서 행동에는 그 어떤 이유가 없다. 남이 안보이는 문제들이 유독 내게는 보여서, 이를 고쳐야 했기 때문에 행동하게 될 뿐이다. 그 바탕에는 항상 바르고 옳고 제대로 된 목적과 책임감이 있기 때문이다.
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During the first two years after starting a business in China, there was one phrase I constantly repeated—“problem awareness.”
There was a distributor who, at the end of every month, consistently failed to meet their promised sales targets. In fact, warning signs from that distributor had been noticeable months earlier. I had heard from the training team, the sales support team, and even other sales team leaders—at least three times—that something seemed off about that distributor. However, the sales manager in charge dismissed all the concerns, insisting that sales would soon improve if we just waited a little longer.
Eventually, I couldn’t hold back and said, “If other team leaders are all saying the same thing, it means a problem has already been detected. Don’t just take the distributor’s word for it—look into it with a sense of problem awareness.” But he remained complacent, assuring me that everything was fine. In the end, that distributor’s sales completely collapsed, producing zero revenue. It was clear that they had been secretly selling products from another company.
How can it make sense that a distributor, receiving office rent and other support from us, would sell a competitor’s products? Not recognizing this situation is precisely the difference between having or lacking problem awareness. And the absence of problem awareness directly reflects a lack of responsibility toward one’s goals. A problem only becomes a “problem” when it is recognized as such; if one observes an issue without any sense of responsibility, even visible problems cease to appear as problems at all.
In the 1970s, meteorologist Edward Lorenz introduced the “Butterfly Effect,” suggesting that the flap of a butterfly’s wings in Brazil could set off a tornado in Texas. Though it sounds implausible, he scientifically demonstrated that even a 1/1,000 discrepancy in meteorological data could alter wind patterns and render forecasts unpredictable. In other words, a minute initial difference could amplify over time and lead to uncontrollable outcomes—like a small snowball triggering an avalanche.
Problem awareness is about preventing that snowball from growing larger—or better yet, stopping it from forming in the first place.
If one merely observes phenomena superficially, like only seeing the tip of an iceberg without attempting to understand its depth or essence, one can never truly identify a problem. Problem awareness is a continuous process of inquiry—an effort to uncover the reasons behind the challenges one faces in any given situation.
The Toyota Way advocates that employees should ask “Why?” five times. This practice emphasizes the importance of repeatedly probing deeper to uncover the root cause beneath the visible surface.
Problems always exist in the field, and the answers are also found there. Unless someone steps directly into the field, no one can identify or solve the problems that arise.
However, many people fail to realize this—or perhaps they do but choose to ignore it—because it’s bothersome or uncomfortable. They tend to search for and attempt to solve problems from outside the field, in ways that are convenient for them. As a result, even simple issues become increasingly complex. As the problems grow more complicated, the solutions also become convoluted, eventually diluting execution and leaving only unfulfilled plans and empty discussions. Therefore, it is essential that those working in the field maintain a strong sense of responsibility—only then can they identify and resolve problems effectively.
What matters most is action. And the driving force behind action is surprisingly simple—it is the sense of problem awareness that stems from responsibility. There is no special reason behind genuine action; one acts because one sees problems that others do not and feels compelled to correct them. At the foundation of such action always lies a clear, righteous, and responsible purpose.